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Qu'est-ce que la gestion des services terrain ? Parlons des avantages aujourd'hui

Lumio Intelligence a développé une expertise technique avancée dans la gestion des services sur le terrain. Nous avons choisi, en plus de Zoho FSM, la solution Zuper FSM pour sa puissance et flexibilité mais aussi pour sa compatibilité avec les applications de la Suite Zoho

Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

Le service sur le terrain est tout service effectué en dehors de la propriété de l'entreprise de l'employé. La gestion des services sur le terrain consiste à gérer les services sur le terrain, les employés et les équipements à l'aide de logiciels, de flux de travail et de solutions de communication.

Que signifie le service sur le terrain ? Les travailleurs sont envoyés chez un client pour installer de l'équipement ou fournir des services. L'objectif est de fournir aux clients l'expérience la plus satisfaisante tout en maintenant les niveaux de service et en améliorant l'efficacité.

Points clés à retenir

• La gestion des services sur le terrain peut aider à automatiser les processus clés tels que le remplissage automatique des formulaires de bon de travail, la fourniture de mises à jour de statut aux clients, la répartition, la surveillance des actifs et la planification de la maintenance de routine des machines essentielles.
• Lors de l'élaboration d'une stratégie de gestion des services sur le terrain, il est important de se concentrer sur les coûts, l'expérience client, les processus que vous pouvez numériser et la définition des rôles.

La gestion des services sur le terrain expliquée

Les employés mobiles, les techniciens de service, les chauffeurs, le travail à domicile et les vendeurs relèvent de la gestion des services sur le terrain. Une solution FSM coordonne les logiciels de différents départements (comme un CRM), les employés et les actifs.

Pourquoi la gestion des services sur le terrain est-elle importante ?

Les clients n'aiment pas les retards, une mauvaise communication ou un service incohérent. La coordination entre les systèmes et les employés est cruciale pour fournir le meilleur service client. Une entreprise peut répondre plus rapidement aux besoins des clients et aux changements internes grâce à un logiciel de gestion des services sur le terrain.

Impact actuel de la gestion des services sur le terrain

L'état actuel de la gestion des services sur le terrain varie selon l'entreprise, la clientèle, les besoins des employés et les environnements externes. Que sont les solutions de gestion des services sur le terrain ?

Les solutions FSM évoluent en réponse à une main-d'œuvre plus mobile. L'adoption généralisée de solutions logicielles a entraîné des améliorations spectaculaires de la productivité, des coûts et des services.

Avec le dernier logiciel FSM, les clients peuvent accéder à des outils en ligne et à des centres d'assistance en dehors des heures de bureau. Et les informations, telles que l'heure d'arrivée du technicien de service ou les retards, peuvent être transmises rapidement aux clients sans les tracas d'appels téléphoniques ou de standardistes automatiques inutiles.

Avantages de la gestion des services sur le terrain

La gestion du service sur le terrain améliore le service client et vous aide à gérer les coûts. L'utilisation d'une solution FSM aide les employés sur le terrain à accomplir leurs tâches efficacement.

La gestion des services sur le terrain a de nombreux impacts positifs, notamment :

• Processus de flux de travail standardisés : le fait que les employés (qu'ils soient sur le terrain ou non) utilisent un processus de flux de travail standardisé a un impact immédiat sur l'efficacité et le service. Les employés doivent faire des efforts supplémentaires pour coordonner le travail, surtout lorsqu'ils ne sont pas à un emplacement central. Le service client s'améliore lorsque vous pouvez démontrer cette cohésion.
• Réduction de la paperasserie : la paperasserie physique ne disparaîtra probablement pas complètement. Cependant, la gestion des services sur le terrain peut intégrer, par exemple, un système de gestion électronique des documents (EDMS) pour réduire la paperasserie et le travail manuel, éliminant ainsi le besoin de systèmes de classement, de frais généraux et de fournitures obsolètes.
• Planification transparente : un processus de planification des travailleurs transparent et dynamique minimisera les conflits, établira un meilleur service client et réduira le temps perdu. Les clients verront des temps d'attente plus courts et auront une meilleure expérience globale.
• Correspondance précise des tâches des ressources : la gestion du service sur le terrain peut faciliter une planification plus précise de la main-d'œuvre. Le système peut identifier les points forts d'un travailleur et les associer à des tâches appropriées, tout en tenant compte des emplacements, des délais et des coûts. La qualité de votre service client augmentera avec l'avantage supplémentaire d'améliorer le moral des employés. La réussite des tâches augmentera l'efficacité.
• Autonomisation accrue des employés : les outils de gestion des services sur le terrain offrent aux employés une plus grande flexibilité. Ils peuvent accéder à des données telles que les informations sur les clients, les niveaux de stock et les logiciels mobiles à tout moment et en tout lieu. Donner aux employés l'accès à l'information et leur donner les moyens de résoudre les problèmes de manière créative peut réduire les coûts tout en améliorant les relations avec les clients et l'innovation.
• Amélioration de l'innovation : les systèmes FSM utilisent l'analyse statistique, les commentaires des employés et des clients et l'utilisation de logiciels/matériels pour alimenter des améliorations innovantes. Plus un système recueille d'informations, plus il est facile de reconnaître où le service fait défaut ou combien de temps il faut pour accomplir une tâche pour aider à la planification de la main-d'œuvre. Les boucles de rétroaction amélioreront naturellement les processus.

Voici donc quelques éléments de réflexion qui vous amène à envisager vos outils et systèmes sous l'angle de l'efficacité et de l'automatisation. Dans un contexte de pénurie de main d'oeuvre et d'augmentation de la demande, il est impératif de faciliter le quotidien de nos ressources en les allégeant des tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée. De plus, c'est aussi un investissement à long terme de travailler sur la satisfaction client et l'ensemble des conséquences positives liées à cette stratégie.

Mélanie Maquet