L’intelligence artificielle, le nouveau copilote de votre CRM Dynamics 365 Sales !

Avec une dispersion des données commerciales de plus en plus étendue, il devient complexe d’obtenir une vision complète de ses clients, même avec un bon outil de CRM. Dans ce contexte, l’Intelligence Artificielle (IA) se positionne comme un outil d’assistance redoutablement efficace. Car si elle ne remplace pas l’humain, elle l’accompagne en lui fournissant une vue à 360° de ses contacts, ce qui amène un gain de temps non négligeable. D’ailleurs, selon l’étude “Sellers’ attitudes about AI.” réalisée par Ipsos pour Microsoft en 2023, 99% des vendeurs réinvestiraient ce temps économisé grâce à l’IA sur des tâches de travail à plus forte valeur ajoutée. Et depuis quelques mois, Salesforce et Microsoft ont rendu tangibles les promesses de l’IA avec respectivement Einstein et Copilot. Mais quels sont les bénéfices concrets de cette évolution technologique pour le CRM, et pour leurs utilisateurs ? Suivez le guide !

Quels sont les avantages apportés par le couple IA/CRM ?

Les IA génératives assistent déjà certaines équipes de vente dans des tâches fastidieuses telles que le suivi du pipeline, la mise à jour des données CRM ou encore la préparation des réunions et l’analyse des appels, afin qu’elles puissent se concentrer sur la conclusion des ventes. Ainsi, 29% du temps de vente peut être automatisé, et l’IA peut amener de + 3 à + 5% d’augmentation de la productivité (McKinsey, The economic potential of generative AI : The next productivity frontier). Encore mieux, elle peut apporter + 50% d’augmentation du taux de conversion des prospects en ventes, et de 3 à 15% d’augmentation des revenus pour les acteurs qui investissent dans l’IA (McKinsey, AI-powered marketing and sales reach new heights with generative AI).

Pour être plus concret, prenons l’exemple de Copilot, une IA déjà en service qui vous accompagne sur tous les outils Microsoft du quotidien (notamment Outlook, Teams, Word, Excel, Powerpoint, etc.) et Copilot for Sales pour l’avancement des opportunités dans le CRM. Dans un environnement vertical comme Dynamics 365 Sales, Copilot vous donne accès aux informations en temps réel, et à une fonctionnalité de conversation instantanée simple en langage naturel. Il permet entre autres de :

Suivre des actions suggérées.
Consulter les informations sur les objectifs et tout ce que vous avez accompli.
Trouver des opportunités clés sur lesquelles se concentrer.
Se préparer pour les réunions commerciales à venir.
Se tenir au courant grâce à des informations en temps réel sur différentes entités.
Suivre les performances à l’aide de graphiques en langage naturel et un calendrier intégré.

Allons encore plus loin dans le détail avec contexte CRM : Copilot dans Sales peut vous aider à planifier et à exécuter les tâches quotidiennes sous la forme d’aperçus et de recommandations d’action. Par exemple :

Augmenter la capacité de prise de décision grâce à des informations et des conseils clés.
Rester informé de toutes les conversations grâce aux aperçus et suggestions d’action.
Gérer le suivi par courrier électronique pour les collaborations client actives.
Faire des recommandations d’actions issues des réunions terminées.
Proposer des suggestions pour que les enregistrements soient mis à jour avec les principaux changements.
Prodiguer des conseils et démarrer l’engagement pour les opportunités nouvellement affectées.
Accéder aux options d’action recommandées sur plusieurs points de contact au sein des applications Dynamics 365 au niveau de l’enregistrement et de la vue agrégée.

Et il ne s’agit que de quelques exemples ! Avec Copilot dans Sales, vous pouvez analyser les opportunités avec le regroupement et l’agrégation, et ainsi rationaliser encore davantage les stratégies de vente. Vous pouvez alors regrouper les opportunités de manière dynamique en fonction de facteurs critiques tels que le nom du compte, le nom du vendeur ou la date/mois de clôture (par exemple). Cette fonctionnalité améliore la capacité à segmenter et à cibler des domaines spécifiques du pipeline.

5 cas réels des apports de l’IA dans le CRM avec Copilot

Pour aller plus loin, voici les avantages apportés par l’IA avec quelques cas réels remontés par Calliope et rendus possibles depuis les mises à jour d’octobre 2024 de Copilot au sein de Sales :

Résumer de longs courriers électroniques à l’aide de Copilot dans Dynamics 365 Sales : Copilot peut condenser des discussions complexes. Il permet ainsi aux équipes de saisir rapidement les points clés et de prendre les bonnes décisions, et de consulter les résumés détaillés des courriers électroniques de plus de 1000 caractères, et même de partager les commentaires en copiant et en collant le résumé généré.
Améliorer l’argumentaire de vente grâce à l’assistance de Copilot pour les courriers électroniques : Copilot vous permet en effet de consacrer moins de temps à la rédaction de vos courriers électroniques et peut vous aider à rédiger des mails personnalisés. Vous pourrez ajuster le ton et la longueur du message généré et personnaliser le contenu suggéré avant de l’envoyer.
Obtenir une vue à 360° grâce au résumé de compte généré par l’IA: Avec la fonctionnalité de résumé de compte, accédez à une synthèse des principales données clients, comme le comportement d’achat, les opportunités associées, les prospects, et les dernières actualités du compte. Vous pouvez alors effectuer facilement des recherches, obtenir une vue à 360 degrés du compte créée à l’aide de toutes les données associées au contexte de ce dernier, afficher un résumé des opportunités associées, prendre connaissance des prospects associés, ou encore découvrir les dernières actualités de ce compte.
Créer des opportunités à partir du résumé de réunion de vente : vous pouvez dans cet exemple générer une opportunité directement à partir du résumé de réunion de vente. Les champs tels que le nom du compte, le nom du contact, le montant, la phase et la date de clôture seront automatiquement renseignés en fonction du résumé de la réunion et des données connectées. Cette intégration améliore la connectivité CRM dans les récapitulatifs des réunions Teams, permettant ainsi aux vendeurs de capturer et de gérer efficacement les opportunités sans saisie manuelle des données.
Gérer les objections des clients en temps réel (fonction bientôt disponible) : Dans ce contexte, les fonctionnalités suivantes s’appliqueront : suivi des objections, suggestions de réponses instantanées en temps réel, intégration de la base de connaissances, analyse des sentiments (surveille le ton et le sentiment du client), modèles de réponse, informations spécifiques au client en fonction des données du CRM comme l’historique, le secteur d’activité et de ses besoins spécifiques.

Nous aurions également pu donner l’exemple du résumé du compte affichant des informations sur les incidents (tickets de support) d’un compte, et des informations sur les opportunités associées, car les possibilités offertes par Copilot dans Sales sont déjà très nombreuses. Et ce n’est pas fini, car une mise à jour importante est prévue pour la fin de l’année, promettant pour 2025 de nouvelles fonctions ! Il sera ainsi possible d’obtenir des données et des informations sur les ventes dans la conversation instantanée de Copilot, et d’effectuer des actions liées aux ventes directement à partir du système de productivité dans la conversation instantanée Teams Copilot (par exemple).

Bref, vous l’aurez compris, les avantages apportés par l’IA au CRM sont bien réels et déjà nombreux. Pour autant, la qualité du travail d’une IA dans un contexte CRM, qu’il s’agisse de Copilot ou d’une autre, est totalement dépendante de la qualité de la donnée qu’elle consomme. Si un commercial ne rentre pas (ou mal) toutes les données concernant ses clients, l’IA ne fera pas de magie. Et même avec une donnée de qualité, elle ne pourra jamais disposer de la compréhension des clients et de leurs enjeux que peut avoir un commercial. De fait, elle ne doit être utilisée que dans l’exécution de tâches « fastidieuses », pour libérer du temps à son utilisateur afin qu’il se concentre sur des actions à fortes valeurs ajoutées.

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