TRANSFORMATION DIGITALE

les enjeux d’une solution CSM performante

Le CSM constitue une évolution naturelle de l’IT Service Management (ITSM) et bénéficie des 25 ans d’expérience de ce dernier. Dans un contexte de digitalisation soutenue des organisations, les implémentations de CSM sont en pleine croissance. Elles visent à améliorer et structurer la gestion des services rendus aux clients en intégrant l’expérience client au cœur des processus organisationnels.

CSM : de quoi parle-t-on  ?

Contrairement au Customer Relationship Management (CRM), qui se concentre principalement sur la gestion interne des relations commerciales et des interactions avec les clients, le CSM implique directement le client dans la gestion des services et dans un certain nombre de processus de l’entreprise. Cela s’inscrit dans une logique de case management qui consiste à coordonner de manière personnalisée les services et les interactions avec le client pour satisfaire ses besoins et améliorer l’efficacité du processus.

Cette différence fondamentale introduit des risques spécifiques à gérer et présente des implications importantes, notamment au niveau du cadre légal, à l’image d’un récent verdict prononcé contre Air Canada (1).

Mais le déploiement d’un CSM ne se résume pas à mettre à disposition un portail, des transactions numériques et des workflows. Il se doit d’être accompagné d’un support de qualité pour répondre aux requêtes des clients, et les fidéliser.

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